言葉と空気
難しいけどこれは私達に必要なスキルだな－と思ったので。
よく、新商品を開発するときにお客さまのワーキングチームを作ってそこで出てきたものを
作成する、ということがよくあります。日本なんかだと、携帯だったり家電なんかでも、よくこうしたやり方で出す製品がありますね。
ところが、意外とこうしたやり方でヒット作が生まれた話は少ないです。
わかり易い例が飲食チェーンなんかで同じようにお客さまの声、として集めてみると一番集まるのは健康食思考。なんか一見、そうなんだろうなーと思うわけですが意外と商品開発して出してみると売れないそうです。
それは、どうしてかというとこうした場をつくって出てきた声が本当の声じゃないことが多いからとか。実は、ファーストフードに多くの人が求めているのは、健康ではなくてガッツリ食べることなんだけど、いざ、こうした場での発言というのは、本音の部分じゃなくて無難にヘルシー、なんてなっちゃうのかもしれませんね。
同じ事が、家電なんかでもあるそうです。
日本のスマートフォン。機能だけ見たら、何から何まで全て詰まってますよね。
これも、多分色んな声を反映してつくったのでしょうが、何故かトップダウンでスティーブジョブスが発案した（もちろんいろいろ社内ではやってるでしょうが）、iPhoneに負けてしまった。おサイフケータイもないし、ワンセグだって・・・。
それは、どうしてかというと時々私達が忘れてしまいがちなんですけど、
お客様の声というのは、声として出てくるものや文章として出てくるものだけじゃなくて、「ホンネはどこなの？」という空気の部分の重要性を忘れちゃってるからじゃないかと思います。
特に日本は阿吽の呼吸って言葉や、目は口ほどに物を言う、ということわざからも、
もともとは、この空気を読むことの大事さを教えてくれることわざがたくさん会ったのですが、いざ、私達もお客さまとコミュニケーションをとっていると、心の中を読まないでついつい、ぱっと出てきた言葉だけで判断しちゃいがちです。
組織が大きければ、機械的に声も文字で出てきたものだけでやらざるをえないこともあるのでしょうけど、私達くらいの規模だと、この空気を察することが大事ですね。