コラム＆耳寄り情報

[2009/6/16]　和田裕美

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☆ハッしたこと ☆
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「セールスウーマンとして多くのお客様と向き合い、規模の大小はあっても上司として個性豊かなスタッフに向き合う。そうした経験を経て振り返った今、和田さんは「お客様も部下も、家族も恋人だって、コミュニケーションの基本は同じこと」という。
「私はサービスを提供する側であり、女性であり、年少者であり、人見知りであり、コミュニケーション弱者の側の人間だったんですよ。笑われるかもしれませんが、当時の私は何かを人に伝える時も、何かを人にいわれる時も、内側ではいつもびくびくドキドキ。だから、逆に話しやすい雰囲気を作ってくれる人が大好きでした」
人見知りなどといってはいられないセールスの世界。しかし、相手の態度に敏感な和田さんには「話しやすいお客様」と「話しにくいお客様」が歴然としていたという。
「どうしてひと目で『あ、苦手かも』と思ってしまうんだろうと、不思議に思ったのですが、言葉も何も交わしていないのに、もう空気で分かっちゃうんですよね。徐々にそれが、『話したくない』空気を発信しているからなんだって気がついたんですよ」
イライラや嫉妬、虚栄心、猜疑心。そうした心にある澱が表面に見えてくるのではないかと和田さんは分析した。もちろんそれはそうだろう。しかし、その後「気づかないうちに」人を寄せつけないオーラを出している人が、案外多いのに気づく。
「むすっとして笑顔も見せず、腕組みしてふんぞり返って威張っている印象。ところが、実際にお話をしてみると、案外普通の方だったりするんですよね。それに気づいて以来、相手の空気に左右されることはやめようと思ったんです。むしろこちら側が相手に少し好感をもって、温かい空気を作ることを意識しました。それからですね、比較的誰とでも話ができるようになったのは」
経験を重ね、社会的地位も上がり、まだまだ「人見知り」なところは残っているというものの、だんだんと和田さんのいうことを無視したり、頭ごなしに批判したりすることはなくなった。むしろ「あの世界No.2の？」「代理店支店長の？」と敬遠されることが増えたという。そんな立場になってみると、今度は、社会的地位や立場の強い人々のコミュニケーション方法が気になり出したという。
和田氏「私がいろんなセミナーで話をしてきたのは、どちらかというと営業職とか若者、女性などのコミュニケーション弱者側が対象だったんですよ。でも、最近は中高年の方で、若い人や女性スタッフとのコミュニケーションに悩んでいるという方が多くいらっしゃるようになりました。その多くが、一見『いばっている』ように見える方が多いんですよ」
そうした人の多くは管理職で、社内では経験も実績もあり、意見をいえばそのまま通ってしまうような権限を持っている人がほとんどだという。しかしながら、部下や家族とのコミュニケーションに悩んでいる。いったいなぜなのか。そうした方々に和田さんはまず「自分から挨拶したり、話しかけること」をすすめている。もちろん、その際には「温かい空気」を作るようにとアドバイスすることも忘れない。
「家庭でも会社でも、一定の年齢になって責任がある立場になると、何もしていなくても『えらそう』に見えるんですよ。私ですら、そう思われて慌てましたからね。そうなると敬遠されて、あえてコミュニケーションを取ろうとする人は少なくなってきます。だから、自分からフラットに、いや気持ちとしては下手に出るコミュニケーションスタイルでちょうどいいと思うんです」
それでも近年はふてぶてしい若者が増えていると嘆く年長者は多い。携帯メールでアポを取ろうとする、茶髪で小首をかしげるような挨拶。その世代には当たり前でも、ほかの世代には非常識に見えるものも多々ある。そもそも生まれ育った時代も環境も異なっているのだから、違いがあるのは当然。「まだ警戒しているだけかな」「若くて表現が下手なんだな」と思って、あくまで親しみを持ち続けながら、違和感を覚えることは伝え、知らないことを教えてもらうというバーター型のコミュニケーションが有効だという。
「たとえば携帯電話の使い方を教わったっていいんですよ。知らないことを知らないといえることはすばらしいこと。相手に対して下手にでる態度は、決して周りには卑屈とは映りません。むしろ『偉い人なのにすごい』と株を上げることは間違いないでしょう。たとえ誰も見ていなくても『徳を積んでいる』と思えばいいんです。逆にバカにされないようにと、そこで『威厳』を演出するのは逆効果。ますます人は離れていくでしょう。むしろ『バカにされるのが怖くてプライドや頑固さでバリヤを張っている』と、軽蔑されるのが関の山です」
確かに自分に自信がない時、おどおどする人もいれば、虚勢を張る人もいる。中でも男性は「威張ってしゃべらない」「横柄に脅すように話す」というような威圧的な態度で、自分の弱さを守ろうとする傾向にあるという。妻や恋人との関係、女性スタッフとの関係などで心当たりはないだろうか。
和田氏「おそらく男性の『血』にそうさせるものがあるんでしょうね。それに急に女性が会社に増えてきたことに戸惑っていることは確かです。でもね、大抵の場合、心配しなくても十分尊敬されているはずなんです。それならば、それ以上に無意識のまま虚勢をはって人を遠ざけるより、多少下手に出ても慕われる方がいいじゃないですか。家庭でもそうでしょう。ぶすっとしたお父さんよりも、積極的に話を聞いてくれるお父さんの方が絶対に好かれるはず。いや、好かれるだけでなく尊敬されるんです。それなのに、ただの反抗期に『子どもに舐められてたまるか』なんて思って威張り出すから、その後の関係が断絶しちゃうんだと思いますよ」
言葉は、意思や情報の伝達や、議論など、ツールとしての側面を持ちつつも、相手に勇気を与えたり、幸せにしたりする反面、怒らせたり、泣かせたりもできるエモーショナルなものでもある。非言語コミュニケーションも含め、これらの道具を使いこなして親和性からなる信頼関係を獲得すれば、伝えるべきことを伝えた時の効果があがるはずだ。それは、年齢、男女問わず、社会人として絶対不可欠なスキルに違いない。
「もちろん権限がある人なら、指示するだけでも人は動くと思います。威圧的なら、なおさら必死に動くかもしれません。しかしいずれも『やらされている感』は拭えないでしょう。でも、相手との信頼関係を構築し、相手の『背中を押す』会話を心がけていれば、相手は気づかせてくれたことへの感謝の気持ちを胸に、自律的に動き出すんです」
そう、上司は部下の1人ひとりと向き合うのが仕事だと、和田さんはいう。
「障害物を教えてあげたり、ポテンシャルを見せてあげたり、時にはきついことを指摘する必要があるかもしれません。しかし、そうしたコミュニケーションを通じて『背中を押すことができて』相手が成長をはじめた時、それは自分の時以上の『「わくわく感』を得られるはずなんです」
自分以外の人が「わくわくしだす」のが、自分のこと以上に嬉しいと感じる和田さんだからこそ、いまの活動がたまらなく楽しいという。
和田氏かつてブリタニカの撤退によるリストラで退社を余儀なくされた時、世界No.2の実績や代理店支店長を経験したというキャリアを聞きつけ、ライバル企業をはじめ、いくつかのオファーがあったという。それも破格の待遇であることがほとんどだった。しかし、和田さんはそのどれにも首を縦に振らなかった。
「ブリタニカの英語教材が一番いいといって薦めていたのに、それがなくなったからといって同業に行くのはどうかと思ったのが１つ。そしてもう１つは、これまでやってきた『営業』と『営業職育成のトレーニング』を通じて体験したことを別の方法でやってみたいと思ったからなんです」
わくわくを感じて入社したブリタニカで、お客様に感謝され、多くの部下の成長にかかわった。もちろん、収入はOL時代より飛躍的に上昇したが、それよりも「すごいね」「ありがとう」「助かった」といった人々の賞賛や感謝の言葉が何よりも嬉しかったという。そして、「背中を押すことで」人が自分の「わくわく感」を広げていく姿をたくさん見られたことも財産になった。
「ずっと愛されたいって思っていた子どもですからね（笑）。ほかの人が評価してくれたことがすごく嬉しかった。でも、それ以上に誰も知らなくて評価してくれなくても、自分が蒔いた『わくわく感』が、ほかの人に伝染して広がっていくことが嬉しかったんです。いつのまにか、それが私にとっての最大のインセンティブになっていたんですね」
「人にわくわく感を伝えたい、それによって自分自身もわくわくしていたい」。そう思っていた頃に著書のオファーがあり、自らチラシを作成して異業種交流会で配っていた営業セミナーも徐々に軌道に乗りだす。いまや、人気営業コンサルタントに名を連ね、講演やセミナーは数日で満席という盛況ぶりだ。
「個人向けセミナーは、個人で申込まれる方がほとんどなので、『もっと人と上手にしゃべりたい』『もっと営業成果が得られるようになりたい』と、具体的な目標を持って自発的に来られる方が多いです。だから、必ず何かをつかんで帰っていかれますね。その姿はすごく嬉しいし、見守り続けたい。だから、セミナーを受講した人たちのコミュニケーションがとれるSNSサイトも用意してあるんです」
個人向けセミナーでは、視点をちょっと変えてあげること、小さなアドバイスをすることで、どんどん変わっていくという。「上司は相手が話しやすい環境を作ってあげた方がいい」という和田さんのアドバイスから、ホテルのランチでゆっくり部下とミーティングすることを始めたという人もいる。
「なるほどね、と思いましたよ。上司から夜に付き合わされるのが嫌いなのって、説教モードになるのが嫌いなんですよね。昼ならば女性の部下も軽く誘えるし、リッチな場所の中でちょっと特別感もある。さほど財布も傷まない（笑）。そんなふうに、いろんな方からアイディアをいただくのもセミナーの楽しさの１つです」
中でも印象的だったのは、ある会社の重役で社会的地位もありながら、和田さんの言葉にうなずきながら耳を傾け、熱心にメモを取る男性の姿だったという。
「年齢的にも経歴的にも、どうみても私よりも知識も経験もお持ちでいらっしゃる方でした。なのに、私の言葉に耳を傾け、何か学べないものかと真剣に取り組まれている。その姿に、本当にすごい人というのは知識や情報が豊富なことではない、経験値が上がりながらも謙虚さを忘れずに、柔軟に自分と異なる人の経験や知識を取り入れることができる人なんだなぁと感動しましたね」
一方、時に会社のお抱えでセミナーに参加し、はじめから「心の鎧」を装着したような人もいるという。あるタイプは、人と触れ合う楽しさを知る前に、知識や社会的地位を得てしまった人。そういう人は、人に傷つけられるのが怖くて、人から学ぶというのがとても苦手だという。また、あるタイプは猜疑心が強いために頑なになっている人。おそらく数々の失敗で傷つき、人が信じられない状態になっているという。
和田氏「こればっかりは心の問題なので、私には手も足も出ませんが、どちらの方も今ある自分を守るのに精一杯なんでしょうね。まるで自分を守るために甲羅を厚くしすぎて、かえって外敵にやられてしまう『カメ』のよう。それくらいならむしろ、知らないことばかりで『まだまだ知らないことがある』と積極的に学んでいる人の方がきっと楽しい人生じゃないかなと思いますね」
「これまでずっと営業畑を歩いてきましたから、当然執筆経験はなかったので不安でした。でも次の瞬間、これまで自分が経験した『わくわく体験』をほかの人にも伝えたいと強く思ったんですね」
いわれてみれば、和田さんは、自分自身をしきりと「ダメな人間なので」「何も知らないので」と繰り返す。でも、それが決して謙遜や卑下だけではないことは、誰もが知るところだ。
「だって、そういっていた方がいろんなことを教えてもらえるじゃないですか（笑）。私自身もそれで楽しいし、教える方もきっと楽しい。わくわく感を伝染させるなんて豪語していますが、実際には逆に私も皆さんからわくわく感をいただいているんです。セミナーに出た方、本を読んでくださった方からの言葉や反応、いわゆる『フィードバック』が私の仕事の報酬だと思っています」
その「わくわく感」がきっとずっと続いていくことを和田さんは確信している。
「ええ、人に好かれたり、すごいねっていわれたい、『愛』がもっと欲しいタイプですから」とにっこり。時々言葉の端々に感じられた敏腕セールスウーマン的な「オトコマエ」っぽさがしゅんっと引っ込んで、あっというまにかわいらしい女性の雰囲気を漂わせる。和田さんならではの変幻自在のコミュニケーション術は、また多くの「わくわく感」の輪を広げていくことだろう。
その輪の先にいつの日か、鎧のような甲羅を脱ぎ捨てて、カメが第一歩を踏み出すこともあるのだろうか。そうした二次感染も目論みつつ、満員御礼で「わくわく伝染」の旅は続いていく。
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☆業界／職種研究 ☆
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[昨日は私が長く話してしまいましたが、頭に知識として入れてください。
なので、読み進めながら、下記に出ている会社、単語をWikiやホームページで見てみると
良いでしょう]⇒次回は、生命保険・損害保険業界を見たいと思います。
昨年のサブプライムローン問題に続く、リーマンショックで激動に揺れた
金融業界。
でも、金融業界ってとても幅が広く、もし、LPに She works for Finance Companyなんて
言っていたらLPはレッスンが出来ません。それって、犬のこと説明しなきゃいけなくて、
マルチーズなのかドーベルマンなのか柴犬なのか伝えるところを、「動物！」と言ってるくらい
あいまいです。
今回はまとめているとかなり長くなりましたので、①の銀行と②の証券会社に
フォーカスします。
【Q1】
金融機関を大きく分けると、
①　銀行（bank/marchant bank）
②　証券会社・投資銀行（brokerage/security firm, investment bank）
③　生保・損保（life insurance company/accidental insurance company）
④　ファンド（investment fund）
⑤　ノンバンク（Non Bank）
に分かれます。
【Q2】
更に詳しく掘り下げます！
①　銀行
銀行は大きく分けて、商業銀行(Commercial Bank)と信託銀行（Trust Bank）に
分かれます。
商業銀行は普通にBankって言ってもOKでしょう。
預金者からお金を預かってそれを、投資したり融資しているわけです。
みんなが知っているのは、
-　日系大手銀行（メガバンク）
財閥系。先週の商社とも重なりますが、いわゆる、
・　三菱東京UFJ
・　みずほ
・　三井住友
・　りそな
に分かれます。
よく、・・・・ホールディングス（持ち株会社）や・・・フィナンシャルグループといわれるところです。
オフィス（本店）はどこも丸の内・大手町に集中しています。
傘下に、証券会社、信託銀行を持っているのも特徴。
– 日系その他
信託銀行(Trust Bank)もいわゆる財閥系はメガバンクの近所に本店があることがメインです。
あとは、地銀（地方銀行）大手の東京支店が同様に、丸の内・大手町にあることが多いです。
– 外資系銀行
米系、英系が日本では強いです。
シティバンク、バンクオブアメリカ（バンカメ）、NatWest、スタンダードチャータード銀行、HSBC(香港上海)、ステートストリート。
また、外資系ファンドに買われた新生銀行やあおぞら銀行も広義で外資系と言えます。
オフィスは、外資系金融機関の良く集まる、赤坂一丁目、溜池山王、六本木、神谷町エリアに
多いです。シティバンクなどは、業務センターだけ天王洲アイルに持っていったりしてます。
②　証券会社・投資銀行（brokerage/security firm, investment bank）
– 日系大手証券会社
・　野村証券（日本橋兜町）
・　大和証券（東京八重洲）
・　日興証券（丸の内）
（但し、日興証券はシティグループなので半分外資／現在、シティグループが経営危機のため売却される予定）
– 外資系証券会社
昨年のリーマンショックで軒並み倒産、もしくは、買収されましたが、下記はまだ健在です。
・　Goldman Sachs(Roppongi)
・　Merril Lynch(Nihonbashi)
・　Morgan Stanley(Ebisu)
・　JP Morgan (Akasaka)
– Lehman Brothers ⇒野村証券が買収
– BearStearns⇒JP Morganが買収
– Morgan Stanley⇒三菱東京UFJが出資して救済
【Q3】そこに携わる人って？どんな部門だと英語使うの？
①　銀行
– 日系大手銀行（メガバンク）
本店で仕事をする人は、外国為替（Foreign Excange）部門（\<=>$だったり）を
している部門は、海外のマーケットとコミュニケーションをとるので英語が必要。
逆に他の部門や支店勤務の方は、ほとんど使わない。
一部、支店で外国人顧客対応などがある程度。
– 外資系銀行
どちらかというと、海外本社とのやり取り、もしくは、東京で働く外国人社員も
多いため、他の業界の外資系企業と同じく電話会議だったりオフィス英会話のシチュエーションが多い。
②　証券会社・投資銀行
– 日系証券会社
基本的に英語を使うことはあまりない。
但し、投資銀行部門（invest banking department）で海外の会社のM&A仲介などを
やっている部門は使うことあり。
– 外資系証券会社
上記、外資系銀行と同じく社内やりとりのケースが多い。
意外と、バックオフィス（backoffice：経理、人事）などの部署は、本国に承認を
とったりするため英語を使う機会が多い。
意外と投資銀行部門などは、日本の証券会社よりも日本的だったりすることもある。
【Q4】
– 具体的にbのお客様でいうと？
・　○○さま：　カリヨン銀行（仏系）
・　○○さま：　日興証券
・　○○さま：　バークレイズ(Barkleys）銀行のバックオフィス部門
【Q5】
– 英語でそれをレッスン・パートナーに伝えると？
【Q6】
– どんなレッスンをご希望のケースが多いだろう？
【Q7】
– どんな業務内容が思いつく？